Jak stworzyć skuteczny program lojalnościowy

Pomysł, dobór odpowiednich narzędzi, dbanie o dobrą komunikację i świadomość zagrożeń to wszystko, czego potrzeba, aby stworzyć skuteczny program lojalnościowy.

Rosnąca konkurencja i coraz większe nasycenie rynku sprawiają, że samo pozyskanie klienta to za mało. Aby przedsiębiorstwo mogło działać i się rozwijać, potrzebni są klienci lojalni. Z faktu posiadania stałych, wiernych klientów płyną liczne korzyści, począwszy od tego, że utrzymanie klienta jest tańsze od pozyskania nowego, a kończąc na tym, że lojalny klient jest darmowym adwokatem firmy i najlepszą z możliwych reklam. Skuteczny program lojalnościowy to obecnie niezwykle ważne narzędzie handlu.

 

 

  • Czym jest program lojalnościowy
    W kontekście biznesowym pod pojęciem lojalności należy rozumieć poczucie więzi, przywiązania do firmy albo "darzenie uczuciem" osób w niej zatrudnionych czy też oferowanych produktów. Skuteczny program lojalnościowy to taki, który pozwala realizować powyższe zamierzenia. Może on przybierać różne postaci, od popularnego zbierania pieczątek lub punktów aż po elitarne kluby konsumenckie, które oferują swoim klientom nie tylko liczne zniżki i promocje, ale nawet specjalny asortyment.
  • Plan przede wszystkim
    Gdy chcemy stworzyć skuteczny program lojalnościowy, powinniśmy w pierwszej kolejności odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Najważniejsze z nich, to jakie są cele programu i do kogo jest on skierowany. Nadrzędnym celem jest naturalnie przywiązanie klienta do firmy, można go jednak rozbudować i uściślić, formułując nasz cel na przykład jako utrzymanie lojalności najważniejszych konsumentów albo zwiększenie zakupów wśród lojalnych klientów, którzy mało kupują. Określenie grupy docelowej pomaga wybrać odpowiednie środki komunikacji z konsumentami i wiąże się z następną ważną kwestią - jakie korzyści odniosą klienci, przystępując do programu. Korzyści te powinny być opłacalne dla konsumentów i skutecznie ich motywować do przystąpienia do programu, ale równocześnie muszą być opłacalne dla nas, tak aby koszt prowadzeniu programu nie okazał się zbyt wysoki.
  • Promocje to nie wszystko
    Tworząc skuteczny program lojalnościowy warto sięgnąć do sprawdzonych narzędzi do budowania lojalności, takich jak promocje sprzedaży czy marketing bezpośredni. Warto przy tym pamiętać, że konsumenci lubią okazje cenowe, jednak one same to za mało, by przywiązać klientów do naszej marki. Równie ważne, co promocje, jest indywidualne podejście do klienta. Wszelkie oferty promocyjne powinny być adresowane do konkretnych osób i uwzględniać przy tym ich preferencje zakupowe. Klienci również cenią sobie sprawną obsługę, dlatego plan naszego programu lojalnościowego powinien także obejmować swoim zasięgiem pracę biura obsługi. Dobrze jest też skorzystać z bardziej nowatorskich działań prolojalnościowych, jak na przykład reklama interaktywna, czyli angażująca konsumenta. Przykładem reklam interaktywnych są gry internetowe albo konkursy SMS.
  • Zagrożenia związane z programem lojalnościowym
    Podstawowe zagrożenie to wspomniana już kwestia opłacalności - korzyści płynące z przystąpienia do programu muszą być dobrze wyważone i zaspokajać potrzeby obu stron. Z kosztami wiąże się też inne ryzyko - ograniczony budżet może nie pozwolić na stworzenie działającego poprawnie programu. Kolejna kwestia to zła komunikacja, a szczególnie nadmiar informacji handlowych. Ostatnie, choć nie najmniej istotne zagrożenie, to konkurencja, która mogła wpaść na taki sam pomysł i stworzyć podobny do naszego skuteczny program lojalnościowy.